Tổng hợp những kỹ năng chăm sóc khách hàng không thể bỏ qua

Lời mở đầu

Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, điều làm nên sự khác biệt và khẳng định chất lượng của một công ty là chất lượng sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Đặc biệt với loại hình kinh doanh online, nắm vững kỹ năng chăm sóc khách hàng là cách bạn tạo ấn tượng tốt với khách hàng và khiến một khách hàng mới thành khách hàng thường xuyên của bạn. Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu những kỹ năng chăm sóc khách hàng mà bất kỳ một người làm kinh doanh nào cũng cần phải biết… và nhiều hơn thế nữa. Chúng ta cùng bắt đầu nhé!

Lắng nghe

Muốn hỗ trợ và cung cấp thông tin chính xác đến khách hàng thì trước tiên bạn phải thấu hiểu chính xác nhu cầu hoặc vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Tất nhiên, nếu bạn muốn hiểu rõ câu hỏi và vấn đề của họ thì bạn cần lắng nghe và tiếp nhận thông tin thật kỹ. Đây được xem là kỹ năng chăm sóc khách hàng đầu tiên và thiết yếu cần phải có. Nếu câu hỏi khách hàng đưa ra còn mập mờ, bạn chưa hiểu, bạn đừng ngần ngại xác nhận lại một lần nữa, vì nếu bạn hiểu sai câu hỏi của khách hàng, bạn sẽ tư vấn sai lệch, làm ảnh hưởng đến thương hiệu của bạn. Hãy đơn giản hóa hết mức có thể để khách hàng biết được bạn cần những thông tin gì để chăm sóc, tư vấn cho họ, các câu hỏi nên được đặt ra một cách hợp lý, không sao nhãng để tránh gây bực bội cho khách hàng.

Luôn luôn bình tĩnh

Khi chăm sóc khách hàng, bạn sẽ gặp những tình huống khách hàng nổi nóng và có lời lẽ không hay, lúc đó bạn phải thật bình tĩnh, hãy để khách hàng nói hết những điều họ cảm thấy bực tức và xoa dịu họ, tránh việc tranh cãi. Sau đó hãy tiếp nhận và xem xét vấn đề đó có thật sự là lỗi của bên bạn hay không. Nếu là lỗi của bên bạn, hãy xử lý một cách nhẹ nhàng, khôn khéo bằng cách đưa ra các lời đề nghị giảm giá hoặc hoàn trả tiền lại cho khách. Nếu có sự nhầm lẫn thì hãy nhẹ nhàng giải thích rõ cho khách hàng.

Hỗ trợ khách hàng nhiệt tình

Bạn cần nắm rõ được nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra nhiều sự lựa chọn và lời khuyên thích hợp cho họ với thái độ thân thiện, cởi mở, sẵn sàng hỗ trợ thì khách hàng sẽ muốn trao đổi và gắn bó thương hiệu và sản phẩm của bạn hơn.

Uy tín, có trách nhiệm

Những thông tin, hình ảnh về sản phẩm bạn cung cấp cho khách phải chính xác, không sai sự thật nếu bạn muốn khách hàng quay lại hoặc giới thiệu cho nhiều người mua hay đánh giá shop bạn 5 sao.

Hãy sẵn sàng xin lỗi và chịu trách nhiệm đền bù thỏa đáng khi sản phẩm bị lỗi hay giao hàng không đúng với đơn khách đặt. Đó là cách xây dựng lòng tin và có được nhiều khách hàng trung thành.

Xử lý tình huống khéo léo

Một kỹ năng chăm sóc khách hàng cũng không kém phần quan trọng, đó là biết đối mặt, xử lý tính huống khôn khéo. Trong đó có những thắc mắc liên quan đến sản phẩm hay việc sử dụng sản phẩm mà bạn chưa nắm rõ… Khi gặp những tình huống này, bạn cần bình tĩnh, linh hoạt để tìm cách giải quyết tối ưu, hãy ghi chú lại và tìm hiểu, thậm chí hãy liên hệ nhà cung cấp mà bạn lấy hàng để hỏi họ, sau đó liên hệ lại trả lời khách hàng một cách chính xác nhất. Đừng bao giờ mất bình tĩnh mà trả lời cho xong những thứ mình không biết gây mất khách.

Phản hồi nhanh chóng

Khách hàng nhìn chung đều không thích chờ đợi. Vì vậy khi hỗ trợ chat trực tuyến trên website, Facebook, Zalo,… thời gian phản hồi khách hàng càng nhanh chóng càng có tỷ lệ chốt đơn hàng cao. Thứ nhất là họ không kiên nhẫn chờ đợi và thấy không hài lòng với sự tư vấn quá lâu và chậm trễ. Thứ hai là nếu bạn bán mặt hàng phổ biến (không phải hàng độc, lạ) thì nhiều lúc khách hàng họ tìm một mặt hàng ở nhiều chỗ khác nhau và bên nào tư vấn trước với thông tin sản phẩm, giá cả, chính sách phù hợp thì khách hàng sẽ mua bên đó luôn, họ nhiều khi không kiên nhẫn chờ đợi tất cả các shop trả lời đâu. Chính vì vậy, kỹ năng chăm sóc khách hàng lúc này là bạn cần phản hồi nhanh chóng và đúng vào trọng tâm, mong muốn của khách hàng.

Bạn có thể dùng các công cụ hỗ trợ một số tính năng như: trả lời tự động, có sẵn câu trả lời mẫu,…với mục đích trả lời khách hàng ngay lập tức. Tuy nhiên, cần lên câu trả lời cẩn thận và chính xác để tránh đưa thông tin sai lệch. Ngoài ra bạn nên trực hoặc bố trí người trực hỗ trợ trực tuyến vào các cung giờ cao điểm mà khách hàng hay hoạt động, vụ này thì tùy vào mặt hàng bạn bán mà xem xét đối tượng đó có thói quen shopping online khi nào.

Nắm bắt tâm lý là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng online quan trọng

Thấu hiểu, nắm bắt được tâm lý khách hàng sẽ là chìa khóa để bạn có thể chăm sóc họ một cách tốt nhất. Do đó, nhân viên hỗ trợ khách hàng cũng cần phải có kỹ năng sống nhất định.

Bạn cần phải hiểu được khách hàng là những đối tượng thế nào, nghề nghiệp đã định hình điều gì trong tính cách họ. Ngoài ra, bạn có thể nắm bắt thêm về tuổi tác, sở thích, nhu cầu… của mỗi khách hàng để đưa ra sự tư vấn, chăm sóc đúng cách, hợp lý nhất.

Bạn nên tìm hiểu khách hàng bằng cách lắng nghe họ, đặt các câu hỏi liên quan, phân tích và cân nhắc được ra các giả định. Nắm bắt tâm lý tốt sẽ giúp bạn tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn, có hướng tư vấn linh hoạt để khiến họ hài lòng và tin tưởng.

Các tình huống chăm sóc khách hàng online thường gặp

1. Khách hàng nói với bạn rằng: Đừng bao giờ gọi cho tôi thêm một lần nào nữa nhé, cảm ơn!
   – Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã nghe cuộc gọi của bên em hoặc em, em thật xin lỗi vì cuộc gọi này làm phiền Anh/Chị, không biết là Anh/Chị có thể cho em biết là điều gì làm Anh/Chị không hài lòng ạ?
2. Chào em! Anh thấy em rất nhiệt tình, nhưng sản phẩm bên Em rất kém em ạ!
   – Câu trả lời gợi ý: Vâng! Em cảm ơn Anh ạ, nhưng Anh có thể cho Em biết thông tin về sản phẩm của bên Em mà Anh đã sử dụng hoặc trải nghiệm không ạ?
   – Câu trả lời gợi ý: Em cảm ơn Anh ạ, Em nghĩ là có điều gì đó không đúng, không biết là Anh đã làm việc hay được bạn nào tư vấn hay hỗ trợ chưa ạ?
3. Dịch vụ của bên em không bằng bên kia em ạ
   – Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi, Không biết Anh/Chị đã trải nghiệm sản phẩm của bên em chưa ạ? Nếu Anh/Chị có thể chia sẻ với Em điều mà Anh/Chị thấy bên em chưa tốt không ạ?
   – Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Anh/Chị có thể cho em biết nguyên nhân vì sao không ạ?
4. Hiện tại lúc này không phù hợp, Anh/Chị đang rất rất bận
   – Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Em xin lỗi đã gọi cho mình vào đúng khoảng thời gian này ạ, Nếu được em có thể xin gọi lại Anh/Chị vào một khoảng thời gian trống gần nhất được không ạ?
   – Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Em rất xin lỗi đã làm phiền mình vào lúc này ạ, Anh/Chị có thể cho em xin hẹn cuộc gọi vào khung giờ tối 8h được không ạ?
5. Cảm ơn Em, Anh sẽ liên hệ lại em sau
   – Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Có thể Anh/Chị đã hiểu qua sản phẩm của bên Em ạ, nếu được Em có thể hỗ trợ mình thêm vào thời gian nào nữa không ạ? (Cụ thể ra ví dụ: cuối tuần, ngày mốt…)
   – Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Em tin là những thông tin Em vừa chia sẻ có ích với Anh/Chị ạ, nếu được Anh/Chị có thể cho em xin kết nối với Anh/Chị qua Facebook, Zalo, Skyper,… không ạ?
6. Hiện tại bên Anh/Chị đang nghiên cứu thông tin của đối tác khác vừa gửi rồi, cảm ơn em nhé!
   – Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã nghe cuộc gọi từ bên em ạ, không biết Anh/Chị có quan tâm tới Sản phẩm/Dịch vụ của bên em không ạ, có thể nó làm một lựa chọn tốt hơn đấy ạ!
   – Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã nghe cuộc gọi này từ bên em, Anh/Chị có thể cho em xin lý do vì sao Anh/Chị lại xem thông tin của đối tác vừa rồi kia không ạ?

Lời kết

Trên đây là những kỹ năng mà LUCA nghĩ sẽ cực kỳ cần thiết cho những ai đang sở hữu một doanh nghiệp online và nuôi hy vọng phát triển hơn nữa trong tương lai. Ngoài những kỹ năng chăm sóc khách hàng được giới thiệu ở bài viết trên, bạn cũng có thể cân nhắc sử dụng LUCA, một nền tảng quảng cáo tiếp thị trả thưởng đang cực kỳ “hot”. Với rất nhiều nhiệm vụ trả thưởng đa dạng, bạn có thể tiếp cận được nhiều khách hàng và tăng cơ hội gia tăng doanh thu một cách đáng kể.