Khách hàng phàn nàn thì xử lý như thế nào?

Lời mở đầu

Trong buôn bán, kinh doanh thì việc gặp phàn nàn từ phía khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, là một chủ doanh nghiệp, hoặc một nhân viên bán hàng, bạn phải chuẩn bị cho mình tinh thần cũng như kiến thức để xử lý khéo léo và nhanh chóng. Chúng ta cùng tìm hiểu những cách để xử lý phàn nàn thường gặp nhé. Cùng bắt đầu thôi.

Bán lẻ được ví như nghề làm dâu trăm họ, nên các kỹ năng giải quyết phàn nàn của khách hàng là thứ cần được trang bị cho quản lý cửa hàng và nhân viên bán hàng. Nếu bạn không biết phải làm thế nào khi khách hàng phàn nàn thì dưới đây là vài cách ứng phó giúp bạn tránh được những nguy cơ xấu có thể xảy ra cho cửa hàng, giúp bạn giữ mối quan hệ tốt với khách hàng của mình.

Đối mặt với những lời phàn nàn

Dù có thừa nhận hay không, nhiều chủ cửa hàng vẫn thường cố né tránh những lời phàn nàn của khách. Đây là cách xử lý phàn nàn của khách hàng không tốt.
Khi khách hàng đưa ra một lời phàn nàn, điều đầu tiên các bạn phải làm được đó là đối mặt với những lời phàn nàn đó. Càng trì hoãn giải quyết những điều khách không vừa ý càng khiến bạn mất niềm tin từ khách hàng. Khách hàng sẽ nghĩ rằng bạn không thèm quan tâm tới họ và rồi họ sẽ cảm thấy thất vọng, bực bội. Cuối cùng họ chẳng thèm mua hàng của bạn nữa.

Cảm ơn vì đã góp ý

Nghe có vẻ vô lý nhưng bạn nên vui mừng khi có một vị khách phàn nàn về cửa hàng của mình thay vì bỏ đi và không bao giờ quay lại. Đặc biệt là với những cửa hàng mới mở, khi khách hàng phàn nàn, các bạn sẽ biết được cửa hàng của mình còn có những thiếu sót gì để còn tìm cách sửa chữa, tránh lặp lại sau này.
Bạn có thể xem xét gửi cho khách hàng một món quà nhỏ kèm theo một lời cảm ơn vì họ đã góp ý. Điều này sẽ khiến khách hàng vui vẻ và giúp bạn giữ được mối quan hệ với họ.

Xin lỗi vì những thiếu sót

Khi khách hàng bực bội vì những thiếu sót của bạn, bạn cần phải biết thể hiện sự xin lỗi và còn phải xin lỗi một cách chân thành. Dây là nguyên tắc cơ bản nhất khi chăm sóc khách hàng, vậy nên hãy lưu ý nhé.

Rút kinh nghiệm

Dù khách hàng của bạn có bỏ đi, hãy rút kinh nghiệm và sửa chữa những thiếu sót để tránh lặp lại với những khách hàng khác.

Thu thập thông tin

Nếu khách hàng của bạn cảm thấy “không vui” , hãy hỏi họ thật nhiều câu hỏi. Bạn cần nhanh chóng thu thập thông tin, càng nhiều càng tốt (nhưng lưu ý phải tránh những câu hỏi nhạy cảm). Thông tin càng chính xác càng giúp bạn hiểu rõ vấn đề của khách và đưa ra được những giải pháp thích hợp nhất.

Tình huống 1: Khách hàng không hài lòng, muốn trả sản phẩm và lấy lại tiền.

Đây là tình huống mà bất cứ ai khi bán hàng cũng dễ dàng gặp phải, đặc biệt với các sản phẩm bán lẻ. Không ít trường hợp khách hàng muốn trả lại hàng nhưng cửa hàng nhất quyết không cho hoặc có thái độ bực bội. Đây là cách hành xử thiếu chuyên nghiệp mà bạn phải tránh.

Để xử lý tình huống khách hàng phàn nàn này, bạn nên áp dụng một số biện pháp sau:

• Xin lỗi khách hàng ngay lập tức và trấn an khách hàng

• Bình tĩnh hỏi nguyên nhân vì sao khách hàng không hài lòng

• Nếu là lỗi ở phía người bán, hãy xin lỗi khách hàng và cam kết sẽ không lặp lại tình huống đáng tiếc này nữa.

• Liên hệ ngay với quản lý/người có thẩm quyền để xin phép giải quyết, đổi trả (trong trường hợp cửa hàng có quy định nghiêm ngặt về chính sách trả hàng).

• Tránh tất cả các hành động to tiếng, nổi nóng, hoặc thái độ cáu kỉnh, thậm chí cãi nhau/gây gổ với khách hàng.

Tình huống 2: Khách hàng chê sản phẩm giá quá đắt

Khách hàng luôn tìm kiếm những món đồ tương tự nhau nhưng có giá cả thấp hơn với tâm lý tiết kiệm. Đương nhiên không phải lúc nào mức giá của bạn cũng giống hệt của đối thủ.

Nếu khách hàng chê sản phẩm có giá quá đắt, bạn cũng đừng vì vậy mà thay đổi thái độ, hoặc “trả treo” như: “anh/chị mà thấy mắc thì mời anh/chị sang nơi khác mà mua”.

Đây là cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn cực kỳ yếu kém, phản cảm.

Trong trường hợp này, bạn nên:

• Thấu hiểu tâm lý của khách hàng, hiểu rằng đây là suy nghĩ của bất cứ ai.

• Nhẹ nhàng giải thích cho khách hàng vì sao mức giá này là xứng đáng, khách hàng nhận được lợi ích gì khi mua sản phẩm này.

• Ghi nhận nguyên nhân khách hàng nghĩ rằng sản phẩm chưa tương xứng với giá để chuyển lại cho phía quản lý, công ty.

Tình huống 3: Từ chối yêu cầu không hợp lý của khách hàng

Nếu khách hàng yêu cầu bạn phải đền bù gấp 10 lần nếu họ không ưng ý, trả lại sản phẩm, bạn sẽ xử lý ra sao? Đây là những yêu cầu bất hợp lý mà rất nhiều khách hàng “khó tính” hay đưa ra.

Nhiều trường hợp khách hàng quá mạnh mẽ đòi hỏi khiến nhân viên bực tức, nóng giận.

Trong tình huống này, bạn có thể:

• Thể hiện khả năng thuyết phục của bản thân để giúp khách thay đổi ý định trong tự nguyện.

• Bình tĩnh giải thích và đề xuất một số trường hợp thay đổi khác vẫn đảm bảo quyền lợi cho cửa hàng.

Tình huống 4: Sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi

Đây là tình huống đáng tiếc, đặc biệt hay xảy ra với kinh doanh online.

• Đừng vội đổ lỗi cho khách hàng hay bỏ mặc khách, đổi sản phẩm mà không xin lỗi. Nên nhớ, cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn tốt nhất là luôn bình tĩnh lắng nghe, không đổ lỗi.

• Tìm hiểu cụ thể khách hàng nhận sản phẩm lỗi như thế nào, lỗi do bộ phận sản xuất hay giao vận. Từ đó đưa ra phương án xử lý hợp tình hợp lý nhất.

• Bạn nên ghi nhận thông tin chi tiết để làm việc lại với bộ phận chịu trách nhiệm, tránh xảy ra tình trạng tương tự.

Tình huống 5: Đối diện với những khách hàng nóng tính

Dù khách hàng có nóng tính đến đâu, có lời nói nặng lời đến đâu thì nhân viên bán hàng cũng không bao giờ cãi nhau tay đôi lại.

Cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn, nóng tính như này cần có sự bình tĩnh, kiên nhẫn và kiểm soát cảm xúc.

• Bạn nên im lặng lắng nghe và có sự phản hồi hợp lý với họ.

• Tìm hiểu nguyên nhân vì sao họ cáu gắt, nói chuyện hòa giải với thái độ lịch sự, nhã nhặn.

• Đưa ra hướng giải quyết nhẹ nhàng, không quên kèm theo lời xin lỗi chân tình và hứa hẹn sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ hơn.

Lời kết 

Để làm hài lòng khách hàng là chuyện không hề đơn giản. Một sản phẩm dù có tốt đến đâu nhưng nhân viên không có khả năng giải quyết khéo léo những phàn nàn thì khách hàng sẽ không đánh giá cao và tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Hy vọng qua bài viết này, bạn sẽ có những tips để xử lý các phàn nàn thường gặp, gia tăng trải nghiệm của khách hàng. Chính những bước xử lý khéo léo này sẽ giúp bạn có được nhiều khách hàng quen thuộc và khiến hình ảnh của bạn trong mắt khách hàng hoàn hảo và chỉn chu hơn. Cảm ơn các bạn đã theo dõi, hẹn gặp các bạn trong các bài viết sau.

Trong thời đại 4.0 như hiện nay, phát triên các nền tảng Marketing như Affiliate Marketing là một trong những cách mà nhiều doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ lựa chọn để tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. LUCA nổi lên trong thời gian gần đây như một nền tảng Affiliate Marketing toàn diện, độc đáo được nhiều khách hàng lựa chọn, tin tưởng. Bằng các nhiệm vụ nhận thưởng hấp dẫn, người sử dụng LUCA có cơ hội kiếm được tiền thật còn các nhãn hàng dễ dàng đưa hình ảnh, sản phẩm, dịch vụ của mình đến gần hơn với người dùng. Truy cập ngay: https://luca4u.com/ để tìm hiểu nhé!